Situation

• Lloyd’s, le plus important marché d’assurance au monde, gère des activités de plus de un milliard de dollars au Canada.
• La majorité des renseignements fournis par ses courtiers étaient transmis sur support papier; il fallait donc compter sur les services postaux et de messagerie.
• Le bureau canadien employait près de 100 personnes pour répondre aux besoins de l’entreprise et assurer le respect de la réglementation et plusieurs d’entre elles étaient affectées uniquement à la saisie et à la validation des renseignements fournis.
• Pour améliorer son efficacité et pour qu’il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec elle, Lloyd’s Canada avait besoin d’une solution opérationnelle globale complète comprehensive functional solution

Approche

• Lloyd’s Canada a demandé à TELUS de lui fournir une solution gérée.
• TELUS serait directement responsable de toutes les fonctions opérationnelles, exception faite des fonctions liées à la gouvernance d’entreprise et à la conformité.
• Ensemble, TELUS et Lloyd’s Canada ont créé le Lloyd’s Information Exchange, aussi appelé Lineage.
• Lineage comprend un portail sécuritaire qui donne à l’utilisateur un accès en tout temps, peu importe où il se trouve, à des rapports améliorés, des demandes d’assurance par navigateur et une base de connaissances.
• TELUS a lancé un nouveau centre de services pour entreprise qui constitue un point de contact unique pour les clients de Lloyd’s Canada.
• TELUS a aussi amélioré le plan de continuité des affaires et de reprise après sinistre de Lloyd’s Canada.

Avantages pour l’entreprise

• Lineage a amélioré la productivité de Lloyd’s de plus de 60 % tout en réduisant considérablement ses coûts opérationnels quotidiens, doublant sa capacité d’affaires sans que cela n’ait une grande incidence sur ses coûts d’exploitation actuels.
• Lloyd’s Canada a atteint des paramètres d’affaires inégalés par les autres bureaux de Lloyd’s et qui permettent une prise de décision facile et rapide.
• Lloyd’s Canada a réduit le coût total de ses opérations et amélioré considérablement la rapidité d’exécution et le degré d’exactitude de son service d’assurance.
• Le plan de continuité des affaires et de reprise après sinistre de Lloyd’s Canada a déjà prouvé son efficacité et n’a rien à envier aux plans des autres divisions de Lloyd’s.

Solution

Lloyd’s of London est une société constituée de personnes physiques et morales qui forment des syndicats pour souscrire les risques couverts par les assurances d’entreprise. Lloyd’s possède des bureaux au Canada depuis près de 70 ans et a émis des primes pour un montant de 1,3 milliard de dollars en 2005. Lloyd’s Canada fournit divers services à Lloyd’s of London, dont le traitement des primes et des demandes de règlement. La société produit un grand nombre de documents et jusqu’en 2001, la plupart de ces documents étaient produits sur support papier. Il a fallu près de 50 personnes pour les saisir dans les systèmes de l’entreprise. Pour améliorer son efficacité et pour qu’il soit plus facile pour les clients de faire affaire avec elle, Lloyd’ Canada a sollicité des soumissions pour une solution entièrement gérée.

TELUS a été choisie pour exécuter les travaux et réorganiser les processus opérationnels. TELUS a pris la responsabilité de toutes les fonctions opérationnelles, exception faite des fonctions liées à la gouvernance d’entreprise et à la conformité. Ensemble, TELUS et Lloyd’s Canada ont créé le portail Lloyd’s Information Exchange (Lineage) qui représentait une nouvelle façon d’offrir des services aux membres. Entièrement gérées par TELUS, l’application et l’infrastructure comportent un portail pour un accès en tout temps et en tout lieu. Il permet d’obtenir des rapports plus rapidement et des demandes d’assurance par navigateur pour une saisie uniforme, sécuritaire et rapide des données. Il comporte une base de connaissances en ligne pour la diffusion de renseignements à jour et un centre de services pour entreprise qui constitue un point de contact unique pour les membres. Tout cela, sans interrompre les activités quotidiennes de Lloyd’s et en gérant le changement auprès de ses clients.

TELUS a également offert des cours de recyclage aux membres du personnel de Lloyd’s Canada et inclus des ententes formelles sur les niveaux de service dans son contrat. Grâce à la réorganisation, l’achat de papier a chuté de 90 %. Le coût opérationnel total a baissé d’environ 50 % et la capacité de traitement de l’entreprise a doublé sans que les coûts n’augmentent trop.

Le contrat de TELUS prévoyait également un plan de continuité des affaires et de reprise après sinistre, lequel a déjà fait ses preuves. Lorsqu’une panne d’électricité a frappé le littoral est en août 2003, Lloyd’s Canada n’a pas été touchée. Ses systèmes ont continué à fonctionner à partir du Centre de données Internet de TELUS qui les héberge. Puis, un dimanche soir en mai 2005, une conduite principale d’alimentation en eau a éclaté juste au-dessus des bureaux du siège social de Lloyd’s Canada à Montréal, inondant les bureaux. TELUS avait alors établi des systèmes temporaires et Lloyd’s Canada était prête à reprendre ses activités et à servir ses clients dès 8 h le lundi matin, comme si de rien n’était.

«  Grâce au partenariat qu’elle a conclu avec TELUS, Lloyd’s Canada a pu réinventer la façon dont elle faisait affaire et transformer sa culture organisationnelle  », explique Nicholas Smith, président de Lloyd’s Canada. «  Nous sommes vraiment impressionnés par la souplesse, le dynamisme et le savoir-faire de l’équipe TELUS. TELUS était le meilleur choix pour nos besoins.  »

Julian James, directeur des marchés mondiaux de Lloyd’s, est du même avis. «  Ce projet a pu être mis en œuvre grâce à l’engagement, aux efforts et au professionnalisme de l’équipe TELUS qui était décidée à nous livrer ce projet à temps et en respectant le budget convenu. Lloyd’s reconnaît qu’il s’agissait d’un défi de grande taille et félicite tous ceux qui ont permis sa réussite.  »