Les défis de l’organisme

Le Système de santé de Niagara (SSN) est le plus important regroupement d’hôpitaux à emplacements multiples en Ontario, formé de six hôpitaux et d’un centre de soins ambulatoires offrant des services à 434 000 résidents de 12 municipalités. Le SSN compte près de 4 200 employés, dont 1 800 infirmiers et infirmières, et environ 650 médecins. Les soins sont vastes et dispensés à près de 186 000 patients annuellement aux services des urgences et au Centre de soins rapides du SSN, ainsi qu’à plus de 184 000 patients à la clinique de soins ambulatoires et dans le cadre de programmes communautaires .

Le SSN, chef de file reconnu dans le secteur des soins de santé, se devait d’améliorer les communications entre ses employés oeuvrant dans sept hôpitaux dispersés sur le territoire. Ayant la volonté de toujours améliorer les services offerts aux patients , le SSN cherchait également des solutions de technologie novatrices qui lui permettraient d’atteindre son objectif tout en réalisant des économies de coûts opérationnels.

Une solution réseau

Le Système de santé de Niagara s’est soumis à un examen approfondi de ses technologies et de ses systèmes de communications , et a rapidement constaté que les sept autocommutateurs privés (PBX), devenus désuets et dont l’entretien était désormais coûteux, devaient être remplacés.  L’organisme se préoccupait particulièrement du manque de redondance des PBX et de leur capacité de reprise limitée en cas d’interruption. Il lui était donc difficile d’assurer la continuité des affaires en cas de panne d’électricité ou autres imprévus. De plus, puisqu e le regroupement n’avait aucun centre de gestion des appels, les patients et les clients devaient souvent composer plusieurs numéros et communiquer avec plusieurs établissements avant de parler à la bonne personne , ce qui leur prenait du temps et, dans certains cas, entraînait des frais d’interurbains.

Après avoir considéré les services de nombreux fournisseurs , le SSN a choisi de faire affaires avec TELUS Communications Inc. afin de mettre en oeuvre, d'intégrer et de gérer le cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco dans tous les secteurs de l’entreprise . Bala Kathiresan, directeur de l’exploitation du Système de santé de Niagara, affirme : « Nous avons fait une demande de renseignements, à laquelle nous avons reçu de nombreuses réponses. CiscoMD s’est démarquée de la concurrence grâce à sa vaste expertise dans le domaine technologique, mais surtout, les fonctions et les avantages considérables du cadre de
travail Medical-Grade Network nous ont convaincus de choisir cette entreprise comme fournisseur de notre solution. »

Le cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco est une architecture particulière aux soins de santé qui permet aux organismes de faire converger leurs réseaux vocaux, vidéo, sans fil et de données dans un seul système et de créer un lien dynamique entre le personnel interne et externe, améliorant ainsi les communications et la qualité des soins aux patients . La solution convenait parfaitement au SSN, qui utilisait différents PBX, centres d’appels et systèmes de messagerie vocale dans ses sept hôpitaux, rendant difficile la communication générale et constante entre le personnel et les clients d’une façon économique et efficace .

« Le SSN désirait une infrastructure réseau unique pour l’ensemble de ses installations, capable de supporter tous les aspects de son travail : transmission de données, de la voix et de vidéo, technologie sans fil et applications cliniques . Grâce au cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco, nous étions en mesure de l ’aider à réaliser cet objectif, selon Steve Lawrence, directeur, développement des affaires du secteur des soins de santé, Cisco Canada. Toutes les fonctions de la solution, de l’accès aux renseignements sur le patient à la possibilité d’ajouter des applications et des fonctionnalités, comme l’imagerie diagnostique, correspondai ent parfaitement à la vision du SSN. »

En 2005, TELUS, responsable de l’intégration de la solution, a entrepris la mise en oeuvre du cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco dans chacun des sept établissements, en commençant par le St. Catharines General Site. « TELUS possédait une expérienc e non négligeable dans le remplacement des systèmes PBX et a fait un excellent travail lors de la mise en oeuvre. Le déploiement a été très transparent, affirme M. Kathiresan. Selon Greg Haliburton, directeur de
l’ingénierie à TELUS, « Nous étions très enthousiastes à l’idée de mettre en place un système unifié pouvant transmettre la vidéo, la voix, les données et faire fonctionner la technologie sans fil .

L’infrastructure fournit les bases sur lesquelles de nouvelles technologies pourront toujours être ajoutées et nous étions heureux de prendre part à un projet à ce point novateur et évolué dans le secteur des soins de santé. »  En un an, le dernier établissement, le Douglas Memorial Hospital Site à Fort Erie, était fonctionnel.
C’est ainsi que le SSN est devenu le premier regroupement d’hôpitaux à emplacements multiples au Canada à utiliser un cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco complet et de bout en bout .

Les résultats

Le cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco a été considérablement avantageux pour le SSN ainsi que pour son personnel et ses patients . Le SSN a pu grandement réduire ses dépenses en impartissant la gestion de ses systèmes de téléphonie IP à TELUS . M. Haliburton affirme : « Faire affaires avec TELUS comme unique fournisseur de services permet au SSN de faciliter ses activités d’exploitation. L’architecture redondante du réseau fournit l’assurance d’une reprise en cas d’interruption, d’une continuité des affaires et de l’élimination des coûts entraînés par les pannes de réseau précédentes. »

L’organisme a également pu réduire les coûts associés à l’exploitation de ses centres d’appels. « Avant la mise en oeuvre du cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco, nous avions sept centres d’appels. Nous avons pu unifier nos communications. Ainsi, elles sont davantage efficaces,
fiables et axées sur le client », affirme M. Kathiresan.

Pour les employés, l’un des avantages les plus évident s est la composition à cinq chiffres entre les établissements du SSN. « Auparavant, nous devions toujours composer le numéro de téléphone à 10 chiffres de la personne avec laquelle nous voulions communiquer à l’interne . Désormais, nous n’avons qu’à composer le numéro du poste à cinq chiffres, même si la personne se trouve dans un autre hôpital, ou à utiliser le système de composition par la voix . Nous acheminons également des messages vocaux entre les établissements, ce qui nous évite d’avoir à transcrire des messages par courriel : une énorme économie de temps », selon monsieur Kathiresan.

Le personnel clinique apprécie les fonctionnalités de vidéoconférence offertes dans trois établissements sur sept et s’en sert pour collaborer avec d’autres professionnels au sujet des charges de travail relatives aux patients, échanger de l’ expertise et participer à des formations. Surtout, les avantages du cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco se font également sentir auprès des patients du SSN. Entre autres, les appelants n’ont qu’à composer un seul numéro de
téléphone et joignent facilement et rapidement leur interlocuteur sans avoir à raccrocher pour appeler ailleurs. Ainsi, ils ont moins de frais d’interurbains à payer . M. Kathiresan affirme : « Le fait que les appelants joignent la bonne personne plus rapidement se traduit par de meilleurs soins aux patients et un meilleur service à la clientèle . Voilà un avantage inestimable du cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco. »

« Le cadre de travail Medical -Grade Network de Cisco a permis au NNS de réaliser des économies de coûts considérables et d’accroître son efficacité. Nous sommes impatients de revenir l’aider à renouveler ces avantages en ajoutant de nouvelles fonctions et fonctionnalités au système », ajoute M. Lawrence.

Et maintenant

Le SSN réalise son plan consistant à tirer profit du cadre de travail Medical -Grade Network de Cisco et à l’améliorer, ce qui place l’ organisme au premier rang de l’offre de services évolués en matière de soins de santé. « Toutes les portes nous sont ouvertes. En plus d’ajouter le systèm e de vidéoconférence dans les quatre établissements restants, nous mettrons également en place un accès sans fil et des services basés sur l’emplacement dans tous nos établissement », selon M. Kathiresan. Surtout, l’entreprise a récemme nt mis en place un système d’archivage et de transmission d’images (PACS) afin d’aider les spécialistes qui travaillent à distance à facilement transmettre des images médicales, y accéder et les stocker . M. Kathiresan poursuit : « Le cadre de travail Medical-Grade Network nous donne la confiance nécessaire pour lancer de nouvelles applications essentielles au travail de notre regroupement. Cisco et TELUS sont présentes à toutes les étapes du parcours, ce qui nous permet de nous concentrer sur les aspects st ratégiques de notre travail et ce qui est important pour nos patients.

Pour obtenir de plus amples renseignements

Pour en savoir plus sur les solutions de Cisco en matière de soins de santé et sur le cadre de travail Medical-Grade Network de Cisco, consultez le site :
www.cisco.com/web/strategy/healthcare/index.html