Le défi

Fondée en 1986, QIEM est la plus importante société d’experts-conseils en gestion des relations avec la clientèle et en cybermarketing en Amérique du Nord. L’entreprise offre notamment des solutions axées sur les ventes, la commercialisation et le service à la clientèle par l’intermédiaire des logiciels Microsoft CRM, TeleMagic, et Sage CRM SalesLogix. QIEM travaille avec ses clients pour accroître leur clientèle, hausser leurs ventes, renforcer leur efficacité, augmenter leur bénéfice et améliorer leur productivité.

QIEM avait une vision bien précise pour son propre service à la clientèle : offrir à ses clients la meilleure expérience téléphonique possible tout en garantissant à ses employés le maximum de commodité et le minimum de perturbation. Sachant fort bien que l’ancien système d’autocommutateur privé (PBX) de la société ne permettrait pas une telle expérience, le directeur général de la société, Jonathan Schloo, s’est mis à la recherche d’une solution de rechange. Outre plusieurs autres exigences, il fallait à tout prix que le nouveau système soit en mesure de faire sonner simultanément son téléphone au bureau, son sans-fil et son téléphone d’affaires à la maison pour que ses clients soient en mesure de le joindre partout, en tout temps.

La solution

En cherchant une solution de « sonneries simultanées » sur Internet, M. Schloo a découvert la fonction Trouvez-moi / Suivez-moi, offerte dans le cadre des solutions IP-One de TELUS. Cette fonction correspondait exactement à ce qu’il cherchait. Par hasard, il avait reçu une invitation pour assister à la démonstration du service IP-One de TELUS au centre-ville de Toronto. Après la démonstration, il était convaincu. En octobre 2004, QIEM était convertie au service IP-One.

«  Maintenant, lorsque quelqu’un compose notre numéro principal et le numéro de poste d’un employé, son téléphone du bureau, son sans-fil et son téléphone d’affaires à la maison sonnent en même temps, explique M. Schloo. C’est un grand avantage pour nous, car nous avons moins de chassés-croisés téléphoniques et de messages vocaux auxquels il faut répondre.  » De plus, lorsque les employés font des appels depuis l’extérieur du bureau, ceux-ci sont identifiés comme étant des appels provenant de QIEM, ce qui projette une image professionnelle.

Un autre avantage c’est qu’en plus de Microsoft Outlook, le service IP-One de TELUS intègre le cybermarketing et la gestion des relations avec la clientèle. QIEM offre ces produits non seulement à ses clients, mais également à ses employés. «  Nos employés sont ainsi mieux en mesure de gérer leur temps, ils peuvent faire le suivi de leurs messages, les mettre en ordre de priorité et les gérer, explique M. Schloo. De plus, lorsque nous écoutons nos messages, il est possible de signaler automatiquement le numéro de l’appelant en composant le 88. Cela nous permet d’économiser bien du temps.  »

Au fil des années, plusieurs employés de QIEM avaient accumulé des numéros de téléphone privé et des numéros de poste. Le service IP-One de TELUS a été en mesure de tous les saisir. « Les clients peuvent maintenant me joindre en signalant le numéro de téléphone que j’avais il y a 15 ans, notre numéro sans frais ou mon nouveau numéro direct et ils seront en mesure de me joindre. C’est une plateforme extraordinaire, car nos clients n’ont pas à entendre des messages du type : " Notre menu a changé récemment, veuillez écouter attentivement. "  ».

QIEM offre des services hébergés en gestion des relations avec la clientèle et en cybermarketing à ses clients. Par conséquent, choisir un service hébergé pour ses propres besoins n’était pas une grande affaire. M. Schloo n’a plus à se demander si QIEM a assez de lignes téléphoniques ou à s’en faire à propos de la sauvegarde de ses données ou de l’entretien, de la gestion et de la mise à niveau du système. C’est un système qui convient parfaitement depuis le début