Situation

• Le 22 juin 2005, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a accordé des licences à deux diffuseurs de radio par satellite.
• Les deux demandeurs avaient moins de six mois pour préparer leur entrée sur le marché à temps pour la saison des fêtes.
• XM Satellite Radio était déterminée à être la première à lancer son service, mais n’avait pas l’infrastructure nécessaire pour l’activation des radios et la facturation des abonnés

Approche

• XM Satellite Radio a fait des démarches auprès de TELUS sur la recommandation de son fournisseur de services d’applications.
• Elle avait également entrepris des démarches auprès d’un autre fournisseur.
• TELUS était le seul fournisseur qui pouvait lui fournir assez rapidement l’infrastructure dont elle avait besoin pour gérer un grand volume.
• Comme l’installation des services allait prendre un certain temps, TELUS a fourni à XM Satellite Radio des services temporaires pour répondre à ses besoins.

Avantages pour l’entreprise

• XM Satellite Radio a lancé son service bien avant son seul concurrent.
• Les abonnés peuvent activer leur nouvelle radio en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
• L’entreprise compte déjà plus de 80 000 nouveaux abonnés à qui elle peut facturer ses services sans problème.
• La gestion partagée de la solution d’infrastructure assure la disponibilité et la sécurité du service.
• L’infrastructure de TI de l’entreprise ne sera jamais obsolète.

Solution

Il n’y a actuellement que deux entreprises qui fournissent un service de radio par satellite au Canada, mais celles-ci font face à un marché hautement concurrentiel. Ce marché était concurrentiel avant même que leurs premiers clients ne s’abonnent. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a annoncé l’approbation des deux demandes le 22 juin 2005, laissant aux entreprises moins de six mois pour être prêtes à temps pour la saison du magasinage des fêtes, ce qui a entraîné une course entre les deux concurrents pour arriver le premier sur le marché.

Dans le cadre de sa stratégie de marketing, XM Canada^MC, filiale canadienne de XM Satellite Radio Inc., voulait être la première à lancer son service. Et elle n’était pas prête à attendre jusqu’à la saison des fêtes. Détenant des droits exclusifs sur des centaines de parties de hockey de la LNH, XM Canada était déterminée à commencer la diffusion de son programme Home Ice le plus tôt possible après l’ouverture de la saison de hockey.

Il n’y avait qu’un seul problème. En tant que jeune entreprise, XM Canada devait mettre en place une nouvelle infrastructure entièrement sécuritaire pour permettre aux abonnés d’activer leur radio et facturer correctement ses services. Accenture fournit à XM Canada des services d’application sur mesure pour son service à la clientèle et ses plateformes commerciales. XM Canada lui a donc demandé de lui faire une recommandation. Accenture lui a suggéré de faire des démarches auprès de TELUS. «  Un autre fournisseur nous avait déjà fourni du matériel informatique, mais après discussion, nous avons compris que ce n’était pas le partenaire qu’il nous fallait, explique Ryan Lausman, directeur, Projets spéciaux de XM Canada. TELUS nous a fourni exactement le même matériel pour que nous puissions continuer.  »

TELUS a recommandé une solution en gestion partagée où elle serait responsable des serveurs et du système d’exploitation et où Accenture verrait à la gestion des applications. Les serveurs seraient hébergés dans un centre de données Internet de TELUS à Toronto, garantissant ainsi une alimentation de secours sans coupure et la plus grande sécurité matérielle et virtuelle. «  La sécurité est l’une de nos grandes priorités, explique Anthony Scalzo, directeur des opérations, Technologies de l’information de XM Satellite Radio. Il est primordial que l’infrastructure de notre entreprise soit hébergée dans un environnement sécurisé qui empêche les intrus d’atteindre nos systèmes, que ce soit physiquement ou virtuellement. TELUS nous fournit le périmètre de sécurité dont nous avons besoin.  »

Le court délai prévu avant le lancement représentait aussi un défi pour TELUS. Les services dont avait besoin XM Canada pour gérer efficacement ses activités prendraient un certain temps à mettre en place. TELUS lui a donc fourni des services temporaires pour répondre à ses besoins d’affaires immédiats. «  Ils ont travaillé avec nous jour et nuit, sans arrêt, explique M. Lausman. Nous étions constamment en train de réévaluer nos besoins et ils se sont adaptés sans problème. Ils étaient aussi excités que nous par le lancement, on avait vraiment l’impression qu’ils faisaient partie de l’équipe.  » En fin de compte, les services permanents étaient en place lorsque XM Canada a lancé son service le 22 novembre 2005, soit plus d’une semaine avant son concurrent et à temps pour la saison du magasinage des fêtes. «  Le passage s’est fait de façon complètement transparente  », souligne M. Scalzo.

XM Canada compte aujourd’hui plus de 80 000 abonnés et ce nombre ne cesse d’augmenter. Lorsqu’un client achète le service de radio par satellite, il peut effectuer la mise en service par téléphone ou de façon sécuritaire en ligne. TELUS héberge le site Web de mise en service. Elle héberge et gère également jusqu’à 18 serveurs. Étant donné que ces systèmes ont une incidence importance sur la capacité de l’entreprise à faire des affaires, TELUS a inclus des ententes formelles sur les niveaux de service dans le contrat, lesquelles promettent une disponibilité maximale.

«  Je travaille dans le domaine des technologies de l’information depuis près de 20 ans et je dois dire que je suis impressionné, affirme M. Scalzo. Ce n’est pas une simple relation fournisseur/client que nous avons. Avec ce partenaire, j’ai l’impression que le centre de données est un prolongement de notre entreprise. TELUS nous procure le soutien dont nous avons besoin et elle est toujours prête à répondre à nos demandes.  » Il se rappelle d’une fois où XM Canada devait installer un circuit entre son centre de données et les États-Unis un vendredi matin. Or, la période d’entretien courant était le dimanche soir, ce qui aurait été trop tard. «  Même si nous avions un contrat détaillé concernant ces situations, TELUS a trouvé le moyen de nous aider.  »

M. Lausman partage l’opinion de ses collègues en ce qui concerne la relation qui a été établie avec TELUS. «  Nous n’étions pas un client traditionnel, car nous n’avions strictement aucune infrastructure. Tout était nouveau. TELUS était prête à prendre le risque avec nous et n’a pas hésité à nous fournir toutes les ressources dont nous avions besoin. Elle n’a pas agi comme le font souvent les mégasociétés. Nous avions l’impression de faire affaire avec une entreprise dynamique prête à répondre à tous nos besoins.  »