Situation

• BackCheck est le chef de file canadien des services et technologies de vérification d’antécédents préemploi et compte plus de 1 500 clients.
• L’entreprise recueille et gère une grande quantité de données confidentielles relatives à ses clients et aux candidats, qui doivent être protégées.
• Les clients désirent une réponse immédiate, c’est pourquoi les appels doivent être traités sans délai, et les systèmes informatiques doivent être fonctionnels et disponibles en tout temps.
• Différents clients requièrent différentes compétences, et les appelants avaient de la difficulté à communiquer avec le membre de l’équipe le plus qualifié pour les servir.
• En raison de sa croissance exceptionnelle, l’entreprise a eu besoin d’une infrastructure informatique plus importante et de meilleure qualité, ainsi que d’une application simplifiée.

Approche

• TELUS a recommandé à cette entreprise un centre de contact Avaya avec acheminement intelligent, afin que les appels soient transmis à la bonne personne ou à la deuxième personne la plus qualifiée si la première n’est pas disponible.
• À la suite du succès de la solution voix de TELUS, BackCheck a opté pour une infrastructure entièrement gérée par TELUS avec accessibilité et disponibilité garanties pour soutenir sa croissance et combler ses besoins informatiques.
• Tous les systèmes informatiques et toutes les données sont maintenant hébergés au centre de données intelligent de TELUS à Calgary, où la sécurité, la redondance et une alimentation électrique sans interruptions sont garanties.
• BackCheck a également opté pour les Solutions d’applications nationales pour la modification de son application d’entreprise, une preuve de sa confiance à l’égard les solutions de TELUS.

Avantages pour l’entreprise

• BackCheck est en mesure d’établir des relations solides entre ses clients et les membres de son équipe.
• Lorsqu’ils appellent, les clients savent qu’ils communiqueront directement avec leur personne-ressource habituelle ou avec un membre de l’équipe possédant des compétences similaires.
• Les employés de BackCheck ne perdent plus de temps à réacheminer les appels pris au hasard.
• BackCheck convient avec Avaya que l’augmentation de la productivité sera de 20 % ou plus.
• L’infrastructure informatique et les données de l’entreprise sont protégées physiquement et virtuellement.
• En cas de sinistre, l’équipe de BackCheck aura accès aux systèmes et aux données de l’entreprise à distance.
• La solution est évolutive à l’infini, surveillée 24 heures sur 24 et gérée de façon proactive pour en garantir la disponibilité.
• À long terme, BackCheck prévoit une économie de 20 % en coûts des TI.
• Puisque BackCheck fait également appel à TELUS pour la mise à jour de son application professionnelle, l’entreprise garantit une intégration transparente avec son infrastructure informatique et son commutateur téléphonique.

Solution

BackCheck, entreprise située à Vancouver, compte bien rester le chef de file de son secteur au Canada et le plus important fournisseur canadien de vérification d’antécédents préemploi. Pour cela, l’entreprise insiste pour fournir un service exceptionnel à ses quelque 1 500 clients, de la première commande à la conclusion du projet.

«  Nos activités exigent que tous les appels soient traités par une personne plutôt que par un système  », ajoute Stephen Dinesen, vice-président, développement des affaires et de la technologie de BackCheck. «  Nous avons mis en place une procédure personnalisée qui nous permet d’obtenir des références de qualité sur les candidats à un poste – et une partie de cette procédure consiste à acheminer les appels à la bonne personne.  » Lorsqu’il a été question de moderniser son système téléphonique, BackCheck désirait une solution qui permettait non seulement d’assigner un numéro de téléphone distinct à chaque membre de l’équipe, mais aussi de réacheminer les appels à la deuxième personne la plus qualifiée si la première n’est pas disponible. TELUS a recommandé un centre de contact Avaya, qui fournit à BackCheck les fonctions dont elle a besoin et qui pourra évoluer à mesure que l’entreprise croît.

La solution a fait ses preuves. «  Nos employés ne perdent pas de temps à répondre à des appels destinés à d’autres membres de l’équipe  », poursuit M. Dinesen. «  Même s’il est difficile de faire un calcul exact, je sais qu’Avaya prévoit une hausse de 20 % de la productivité. Il est clair que je ne contredirais pas ce chiffre. Nos clients savent qu’ils ne seront pas mis en attente pendant qu’un employé à qui ils n’ont jamais parlé tente de localiser la bonne personne. Cette solution a également amélioré la qualité de nos références, car il est plus facile d’établir une relation par téléphone lorsque le client peut joindre directement la personne à qui il désire parler.  »

BackCheck a connu une forte expansion, et en 2006, l’entreprise a dû moderniser son infrastructure de façon considérable. «  Nous disposions d’une infrastructure informatique solide à l’interne  », explique M. Dinesen. «  Mais il était grand temps de la moderniser. Nous avons donc décidé non seulement d’accroître l’infrastructure, mais également d’améliorer nos capacités à la gérer. Pour réaliser cela, le meilleur moyen consistait en une solution d’infrastructure gérée.  » Le fait qu’un fournisseur offrant des services complets dispose de ses propres systèmes redondants et de ses sauvegardes pour assurer la continuité des affaires, quelles que soient les circonstances, est un autre facteur qui a poussé la société à faire appel à une entreprise externe pour l’hébergement et la gestion de son infrastructure informatique.

Backcheck a communiqué avec plusieurs fournisseurs, qui lui ont tous fourni une proposition détaillée. « TELUS offrait une approche très consultative », dit M. Dinesen. «  Des experts de TELUS sont venus discuter des différentes options qui s’offrent à nous, et ils ont prouvé qu’ils étaient très efficaces dans la planification. Comme nous, ils planifient pour que ça fonctionne.  » Vu l’approche de TELUS et l’expérience antérieure positive que BackCheck a eue avec TELUS, le choix s’est avéré simple. Toute la structure informatique BackCheck est maintenant hébergée au centre de données Internet de TELUS à Calgary, où elle est entièrement gérée et surveillée de manière proactive 24 heures sur 24.

«  Notre objectif est de réduire les coûts des TI au fil du temps  », poursuit M. Dinesen. «  Nous prévoyons que les coûts des TI vont baisser de 20 %.  » Mais pour BackCheck, les avantages de la solution ne se traduisent pas uniquement en économies appréciables. L’entreprise traite une grande quantité de données importantes et hautement confidentielles et doit avoir l’assurance que ses systèmes sont toujours opérationnels. En plus de la sécurité complète physique et virtuelle, d’une redondance complète et d’une alimentation électrique sans interruptions garanties, la solution de TELUS s’accompagne d’ententes sur le niveau de service qui garantissent le temps d’accessibilité. Et en cas de sinistre au siège social de BackCheck, les employés de l’entreprise seront en mesure d’accéder aux systèmes et aux données à partir d’un autre endroit.

TELUS et BackCheck travaillent actuellement à la mise à niveau de l’application professionnelle utilisée à l’interne, pour que cette dernière offre plus de fonctions. «  C’est un avantage considérable que TELUS solutions d’applications nationales et notre groupe des TI à Calgary travaillent de concert, car ils peuvent s’assurer que les systèmes qu’ils mettent sur pied sont optimisés pour notre structure de données  », affirme M. Dinesen. « E t comme tout est centralisé, nous pouvons plus facilement nous assurer que le centre de contact Avaya est totalement intégré.  »

Ce même principe est à l’origine de la décision d’avoir un point d’accès unique pour tous les besoins en informatique et en communications de l’entreprise. «  TELUS nous donne des conseils judicieux lorsque nous en avons besoin, et sa méthode de travail s’adapte facilement à la nôtre  », conclut M. Dinesen. «  De plus, TELUS est une cliente locale, c’est pourquoi il était logique à nos yeux de la choisir comme fournisseur de solutions technologiques.  »