Situation

• Cette société de messagerie de la région de Toronto fournissait à chacun de ses messagers une allocation pour son téléphone sans fil.
• Bien que cela constituait une amélioration par rapport à l’ancien système où les messagers devaient téléphoner à partir de téléphones publics, c’était une solution très coûteuse.
• La société cherchait une solution plus rentable qui permettrait une communication claire et instantanée entre les répartiteurs et les messagers.

Approche

• Plusieurs fournisseurs de service sans fil ont entrepris des démarches auprès de KJV Courier pour lui offrir des forfaits et des programmes, mais aucun n’était rentable.
• KJV Courier avait vu une publicité pour le service Contact Direct^MC de TELUS qui permettrait aux messagers et aux répartiteurs de la société de communiquer entre eux sur simple pression d’un bouton.
• Un des clients de la société était un détaillant TELUS.
• KJV Courier a demandé au détaillant de lui soumettre une proposition.
• KJV Courier a commencé avec deux téléphones Mike et en possède aujourd’hui 35.
• Pour accroître davantage l’efficacité de ses communications, KJV Courier utilise de plus en plus la messagerie textuelle pour informer ses messagers des nouvelles demandes de ramassage et de livraison.

Avantages pour l’entreprise

• Les répartiteurs peuvent communiquer avec les messagers instantanément pour leur transmettre des renseignements sur les nouvelles demandes de ramassage, pour confirmer des livraisons et pour répondre aux questions des clients.
• Les appels avec Contact Direct coûtent une fraction du coût des appels effectués avec les téléphones sans fil ordinaires.
• Grâce à une facturation à la seconde, la société ne paie que pour le temps d’antenne qu’elle utilise lorsqu’elle effectue des appels sans fil.
• La messagerie textuelle sur le réseau Mike a presque doublé la capacité de travail de la société.

Solution

KJV Courier, qui possède une importante flotte de messagers en voiture, en camionnette et à vélo, offre un service de livraison le jour même ou le lendemain dans toute la région du Grand Toronto. Elle offre également un service de livraison le jour même partout en Ontario et un service de livraison le lendemain partout au Canada et aux États-Unis.

C’est un marché hautement concurrentiel et KJV Courier sait que pour accroître et retenir sa clientèle, elle doit répondre aux besoins de ses clients, souvent à la dernière minute. Les messagers doivent être dirigés rapidement vers les nouvelles destinations aux fins de ramassage. Les répartiteurs doivent être en mesure de répondre rapidement aux questions des clients concernant les livraisons effectuées et les heures d’arrivée prévues. Ce qui signifie que la qualité des communications entre la société et les messagers est cruciale.

Lorsque KJV Courier est née, il y a 15 ans, les messagers utilisaient des téléphones publics pour vérifier les nouvelles commandes et confirmer les livraisons effectuées. Lorsque le service de téléphonie cellulaire est devenu plus accessible, chaque messager s’était vu accorder une allocation pour un téléphone sans fil. Cela avait accru leur efficacité, mais également augmenté les frais de façon considérable. KJV Courier s’est alors mise à chercher une solution de rechange.

Plusieurs fournisseurs de service sans fil ont entrepris des démarches auprès de KJV Courier, mais même leurs forfaits les plus attrayants étaient encore trop coûteux. John Sconza, le directeur des ventes de KJV Courier a alors vu une publicité pour le service Mike de TELUS. Il était particulièrement intrigué par le service Contact Direct qui promettait une communication instantanée sur simple pression d’un bouton. Contact Direct fonctionne, en effet, comme un appareil radio bidirectionnelle, ce qui permet d’éliminer les désagréments occasionnés par les appels ratés et les chassés-croisés téléphoniques. De plus, les appels sont aussi sécurisés que les appels effectués à partir de téléphones sans fil ordinaires. Comme le fonctionnement est entièrement numérique, les conversations sont très claires. Qui plus est, les appels effectués avec Contact Direct coûtent une fraction du coût des appels effectués avec les téléphones sans fil ordinaires.

M. Sconza a communiqué avec un de ses clients, un détaillant TELUS qui lui a proposé un forfait Mike qui répondait à tous les critères de l’entreprise. KJV Courier a donc signé l’entente. Elle a commencé par acquérir deux appareils Mike et en possède aujourd’hui 35.

« Le forfait Mike que nous propose TELUS est très intéressant. Nous aimons particulièrement la facturation à la seconde, souligne M. Sconza. C’est exactement ce que nous recherchions – un taux rentable et un signal clair dans notre secteur d’exploitation. Aujourd’hui, nous utilisons Contact Direct pour 90 % de nos communications. D’ailleurs, seul notre personnel de bureau utilise des téléphones pour les appels ordinaires. »

KJV Courier a constaté depuis que la messagerie textuelle était un moyen de communication encore plus efficace pour les messagers et les répartiteurs. Pour seulement cinq dollars par mois et par téléphone, les messagers peuvent recevoir un nombre illimité de messages texte. « Cela permet de transmettre l’information en cliquant sur un bouton, affirme M. Sconza. Nous pouvons ainsi créer plus de travail en moins de temps. De ce point de vue, cela nous a permis de doubler la capacité de nos opérations. Nous pouvons dire que dans l’ensemble, le partenariat que nous avons avec TELUS nous a été très favorable. »