Le défi

Née en avril 2005 de la fusion de deux des plus importantes coopératives de crédit en Ontario, Meridian Credit Union est aujourd’hui la principale coopérative de crédit en Ontario et la troisième au Canada. Elle fait partie des grands joueurs du secteur des services financiers de l’Ontario.

En plus d’avoir à relever les défis que présente la fusion de deux cultures organisationnelles, Meridian a dû non seulement continuer à répondre aux attentes de ses membres totalisant plus de 180 000 personnes après la fusion, mais également déménager son centre d’appels de St. Catharines en Ontario au nouveau siège social à Toronto. Au départ, les responsables hésitaient entre deux options : soit déménager l’infrastructure du centre d’appels actuel à la nouvelle adresse, soit acheter du nouveau matériel.

« Le service aux membres continue à être des plus importants dans le cadre de la restructuration des services bancaires de quartier », explique Bob Hague, agent principal des services de Meridian. « Nous appartenons à nos clients et bien que le matériel et les logiciels existants étaient adéquats pour nos opérateurs, ils n’allaient pas nous permettre d’offrir la plus-value nécessaire à nos clients. » Or, comme l’achat de nouveau matériel aurait nécessité un investissement considérable, l’équipe des TI de Meridian a décidé d’examiner une troisième option.

Après avoir consulté TELUS, Meridian a rapidement opté pour la solution CentreContactUniversel^MC. Selon Steve Gesner, chef du service de l’information de Meridian, « c’était la solution idéale qui allait nous permettre de respecter nos échéances et de passer à une technologie plus récente à un prix plus bas. »

La solution

Le CentreContactUniversel de TELUS est le premier centre d’appels à réseaux multiples entièrement hébergé et géré au Canada. Il représente une solution avantageuse pour Meridian qui peut ainsi profiter de la plus récente technologie en matière de centre d’appels sans avoir à faire d’importants investissements.

Il est clair que cette solution hébergée a été avantageuse dès le départ. « Les membres de notre équipe technique sont très compétents », affirme M. Gesner. « Mais ils étaient pris à régler les aspects techniques de la fusion. La solution CentreContactUniversel de TELUS nous a permis d’affecter nos ressources à ces questions et d’obtenir le meilleur de ce qui se fait en matière de centre d’appels. Et, chose souvent difficile à atteindre, nous avons pu aligner les technologies de l’information sur nos activités. Ce choix était logique du point de vue technique et s’est avéré tout aussi judicieux sur le plan des affaires. »

Meridian utilise actuellement 25 postes CentreContactUniversel de TELUS et peut augmenter ce nombre quand elle le veut. Chaque agent n’a besoin que d’un téléphone et d’un ordinateur pour accéder au système qui est hébergé dans un Centre de données Internet hautement sécurisé de TELUS. TELUS entretient, gère et surveille le système sans arrêt pour garantir une disponibilité au système et gère le plan de reprise après sinistre intégré. Si, dans une situation d’urgence, les employés n’arrivent pas à accéder au siège social de Meridian, le personnel du centre d’appels peut se connecter au système et continuer à travailler d’un autre emplacement.

Les fonctions de gestion de la relation avec la clientèle et de couplage téléphonie-informatique (CTI) permettent aux agents d’identifier les membres lorsqu’ils téléphonent et de leur offrir un service hautement personnalisé. Le système effectue également un suivi de chacun des appels, signalant s’il s’agit d’un appel concernant la fonctionnalité ou les opérations, ou s’il s’agit d’une plainte. Les plaintes sont suivies jusqu’à leur résolution et la direction reçoit des rapports complets détaillant le nombre d’appels, l’heure des appels, leur nature et le temps qu’il a fallu pour résoudre le problème. « Cela nous permet de comprendre les inquiétudes de nos clients, de connaître les problèmes qui ne sont pas réglés et de prendre les mesures nécessaires pour continuer à améliorer l’expérience de nos membres », explique M. Hague.

Dans l’ensemble, le partenariat avec TELUS a été extrêmement avantageux pour Meridian. « Nous ne sommes pas spécialisés dans l’exploitation des centres d’appels », souligne M. Hague. « Cette entente nous donne accès au savoir et aux meilleures pratiques de TELUS, ainsi qu’aux membres du personnel de TELUS qui possèdent l’expérience en matière de centre d’appels dont nous avons besoin. »