Situation

• Vancouver Coastal Health (VCH) inspecte régulièrement plus de 6 000 services de restauration et 3 000magasins alimentaires chaque année.
• VCH a muni ses100 inspecteurs de tablettes électroniques leur permettant de remplir des rapports sur le site d’inspection.
• Chaque tablette comprend toute la base de données de VCH, qui est synchronisé quotidiennement à partir de celle utilisée dans les bureaux de l’organisation à l’aide d’une solution de reproduction de données, un processus qui prend 30 minutes ou plus dans la journée d’un inspecteur.
• VCH prévoit effectuer une mise à niveau vers une nouvelle application d’inspection Web.
• VCH a décidé d’évaluer le concept d’inspections et de rapport par technologie sans fil afin de prendre une longueur d’avance en vue de la mise à niveau.

Approche

• TELUS a proposé ses services comme partenaire pour le projet pilote
• Comme TELUS est le fournisseur de services de télécommunications de VCH et de tous les autres services de santé de la Colombie-Britannique, ce partenariat fournit à VCH un sentiment de confiance.
• TELUS a choisi d’utiliser son réseau EVDO pour fournir aux inspecteurs du VCH un accès au réseau haute vitesse sans fil.
• VCH a créé une petite équipe composée de spécialistes techniques et d’utilisateurs qui travaillera en étroite collaboration avec TELUS à l’élaboration du projet pilote et à l’analyse des résultats
• Six inspecteurs ont reçu une carte d’accès sans fil à utiliser avec leur tablette électronique.
• TELUS et VCH ont travaillé ensemble afin de remédier au fait que l’application utilisée actuellement n’a pas été conçue pour être utilisée avec la technologie sans fil.

Avantages d'affaires

• Les inspecteurs bénéficient d’une plus grande souplesse et d’une efficacité accrue. Ils peuvent transmettre des données relatives à l’inspection directement à partir du site d’inspection, sans avoir à synchroniser leur portable à partir du bureau avec la base de données de VCH.
• Les inspecteurs peuvent effectuer en moyenne deux ou trois inspections additionnelles chaque jour et jusqu’à présent, ils préfèrent l’expérience sans fil.
• Les clients reçoivent un meilleur service puisque les rapports d’inspection peuvent être envoyés par courriel ou par télécopieur sur les lieux de l’inspection ce qui donne aux propriétaires des établissements un accès immédiat aux résultats et aux avis de défaut, ainsi qu’une occasion de discuter des résultats du rapport avec l’inspecteur alors qu’il est toujours sur les lieux.
• Sur les lieux, les inspecteurs peuvent maintenant avoir accès à Internet sans fil et l’intranet de VCH pour télécharger des vidéos et des présentations à l’intention des clients.
• La rentabilité de l’investissement a été assurée après seulement 2 mois d’utilisation
• VCH songe présentement à augmenter son utilisation des communications sans fil afin de permettre aux inspecteurs d’effectuer une plus grande partie de leur travail administratif pendant leurs déplacements, réduisant ainsi le besoin de se rendre au bureau.

Solution

Vancouver Coastal Health (VCH) offre plusieurs services de santé aux résidents de Vancouver, du Nord de Vancouver, de l’Ouest de Vancouver et de Richmond ainsi qu’aux communautés situées dans la chaîne de montagnes côtières de la Colombie-Britannique. On compte 6 000 services de restauration et 3 000 magasins alimentaires et transformateurs dans la zone de couverture. L’organisme doit inspecter tous ces établissements sur une base régulière et en réponse aux plaintes des résidents.

VCH a muni toute son équipe composée de plus de 100 inspecteurs sanitaires d’une tablette électronique leur permettant de remplir des rapports de manière électronique en utilisant un stylet et des menus déroulants conviviaux. Les tablettes contiennent toutes une copie complète de la base de données de VCH qui est mise à jour au cours des inspections. Les tablettes doivent alors être rapportées au bureau une fois par jour afin de synchroniser la base de données avec le système de gestion de l’information de VCH. Ce processus peut prendre plus de 30 minutes pour chaque ordinateur. Afin d’éviter cette perte de travail, VCH a décidé d’évaluer la possibilité de mettre en place un service sans fil pour améliorer l’efficacité et la satisfaction des utilisateurs.

« Nous recherchions une solution permettant de faciliter l’utilisation de l’application sur les sites d’inspection et de réduire ou d’éliminer le besoin de reproduction des données, explique Domenic Losito, directeur régional de la protection sanitaire au VCH. En fait, nous voulions pouvoir mettre la base de données à jour en direct et en temps réel. »

Comme TELUS est le fournisseur de services de télécommunications de tous les services de santé de la Colombie-Britannique, VCH avait l’assurance de travailler avec une organisation bien connue. Pour VCH, la première étape consistait à créer un petit groupe formé d’utilisateurs et de spécialistes techniques qui travaillait avec TELUS à l’élaboration d’un projet pilote de solution d’inspection utilisant la technologie sans fil. Six inspecteurs de VCH ont ensuite reçu une carte d’accès sans fil à utiliser avec leur tablette électronique. Cette carte fournit un accès haute vitesse au réseau sans fil EVDO de TELUS, offrant une grande couverture dans la zone d’inspection de VCH. Aucune modification ou intégration spéciale de l’application n’a été nécessaire.

Cependant, l’application originale utilisée par VCH n’a pas été créée pour être utilisée avec la technologie sans fil. TELUS et l’équipe responsable de la mise en œuvre au sein de VCH ont rapidement dû trouver une solution. « Lors du premier démarrage de la journée, l’appareil doit télécharger plusieurs fichiers, affirme Losito.

Ce téléchargement était très long en mode sans fil. TELUS et
notre équipe du soutien technique on travaillé ensemble afin de mettre en place une solution de rechange consistant à initialiser l’appareil en mode « en direct » et se connecte à notre réseau local avant d’apporter l’appareil sur les lieux d’inspection. Il s’agit du seul problème touchant le temps de transmission de données auquel nous avons dû faire face. »

Une autre préoccupation de VCH constituait les conséquences liées aux déplacements de certains inspecteurs dans des régions éloignées situées à l’extérieur de la zone de couverture du réseau de TELUS. Pour y répondre, TELUS a ajouté une application permettant de gérer les interruptions sans conséquence pour l’utilisateur. Dès que l’inspecteur revient dans la zone de couverture, la technologie reprend où elle était au moment de l’interruption sans perte de données.

Les inspecteurs participant au projet pilote ont été en mesure d’effectuer une ou deux inspections additionnelles par jour, ce que VCH considère comme une réussite en termes d’efficacité. De plus, Losito a tenté de comprendre de quelle manière la solution peut améliorer le service à la clientèle.

« Nous voulons savoir si nous avons amélioré le service offert aux propriétaires d’entreprise et aux personnes ayant déposé une plainte. Selon moi, un des grands avantages est la capacité d’envoyer par courriel ou par télécopieur un rapport au client alors que l’inspecteur est toujours sur place, ce qui permet au client de poser des questions au client. De plus, grâce aux cartes d’accès sans fil, nos inspecteurs peuvent accéder à Internet et à notre intranet pour télécharger des vidéos éducationnelles et des présentations qu’ils peuvent consulter avec le client pour mieux répondre à ses besoins. Ces avantages améliorent la capacité des inspecteurs à utiliser le plein potentiel de leur ordinateur et à fournir un service personnalisé sans avoir à transporter des systèmes de traitement de texte coûteux. »
VCH a calculé que la période de rendement sur l’investissement était de 2 mois. De plus, l’organisme effectuera une mise à niveau vers une nouvelle version Web de leur solution de gestion de l’information. Grâce à la technologie sans fil, les inspecteurs peuvent accéder à la solution où qu’ils soient. Ces inspecteurs sont complètement équipés pour effectuer leur travail sur les lieux d’inspection. Grâce à ce projet pilote, VCH sait maintenant que le concept d’inspection avec technologie sans fil permet d’améliorer la productivité, la commodité et le service et que ces améliorations seront bien reçues par le personnel d’inspection. Par conséquent, nous avons commencé la mise en place de la solution à l’ensemble du personnel sur le terrain, en augmentant par lots de 20 le nombre d’inspecteurs utilisant la solution.