Niveau de service

Objectif de niveau de service pour l’hébergement partagé de TELUS

TELUS prendra tous les moyens raisonnables afin de fournir des services conformes à l’objectif de niveau de service défini dans le tableau ci-dessous. L’objectif de niveau de service décrit le processus grâce auquel, dans le cours normal des affaires, les services seront fournis et gérés.

  • Un avertissement à propos de cet objectif de niveau de service, oblige TELUS à régler le problème de manière appropriée.

Mesure

Indicateur

Standard

Objectif de niveau de service

Disponibilité du service*

Période pendant laquelle le Service peut être utilisé :

24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Moyenne de 99,7 % sur une période de 30 jours.

Mesure du rendement du service*

Réaction du serveur Web ou FTP à une requête HTTP ou FTP de type « GET »

Temps de réponse de moins d’une seconde à compter de l’envoi-test

Moyenne de 99,7 % sur une période de 30 jours.

Entretien du service

Temps requis pour effectuer les opérations d’entretien régulier du service.

Toutes les activités d’entretien seront programmées durant les fenêtres habituelles de changement.

L’objectif de niveau de service ne s’applique pas.
Un préavis de trois jours ouvrables sera donné dans le cas d’un entretien nuisant au service devant survenir au cours d’une fenêtre habituelle d’entretien. Des fenêtres d’entretien supplémentaires peuvent être négociées avec les clients; elles devront être acceptées par le client. L’entretien exécuté hors des fenêtres habituelles ou supplémentaires sera considéré comme un entretien d’urgence. Les interruptions de service causées par l’entretien d’urgence peuvent se traduire par des crédits de service.
Vous trouverez d’autres détails ci-après.

Temps de réparation du service*

Période requise pour réparer le service à partir du moment où une interruption du service est détectée ou signalée.

Moins de quatre heures.

Moyenne de 99,7 % pour toutes les réparations sur une période de 30 jours.

Centre de soutien en ligne

Les clients peuvent communiquer avec le centre de soutien en ligne :

24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en composant le numéro de téléphone sans frais pour le soutien –
1-866-292-8144

n/a

Soutien au service

Temps total écoulé à partir du moment où le problème a été identifié jusqu’au moment où un avis est donné au client.

Moins de 30 minutes (à l’exception des pannes totales)

n/a

*Remarque : Ne comprend pas le temps consacré à l’entretien pendant les périodes programmées.

TELUS n’assume aucune responsabilité à l’égard des manquements à atteindre les objectifs de niveau de service : lorsque ces manquements sont causés par des composantes qui ne sont pas de la responsabilité de TELUS; lorsqu’ils surviennent au cours des périodes d’entretien programmé fait par TELUS; ou lorsqu’ils résultent d’un événement considéré comme force majeure.

Entretien régulier programmé

Pas plus de deux événements d’entretien par année, 240 minutes par panne. Les périodes d’entretien programmé se situeront entre 2 h et 6 h HNE.

Préavis d’entretien régulier et programmé

Trois jours ouvrables

Entretien non programmé

Au besoin

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