Marche à suivre

Qu’est-ce que Rapports en temps réel?

La fonction Rapports en temps réel de Connexion Affaires présente des tableaux de bord analytiques qui fournissent aux décideurs de votre organisation des données en temps quasi réel sur les appels entrants et sortants. Elle permet d’exploiter au mieux les avantages de votre système téléphonique en présentant des données sur l’utilisation et les tendances dans un format graphique facile à lire. Grâce aux différentes options d’affichage et aux nombreux filtres, il est possible de configurer le rapport de façon à n’y voir que les renseignements requis pour améliorer le rendement de votre organisation.

Remarque : Rapports en temps réel fournit des représentations graphiques des données d’utilisation en temps quasi réel; les listes d’appels montrent des données brutes sur les appels et les télécopies entrants et sortants pour l’ensemble du compte; et les rapports présentent une analyse graphique des données d’utilisation du compte depuis les 24 dernières heures.

Liste complète des fonctionnalités de Rapports en temps réel

  • Plus de 30 indicateurs disponibles, tant pour les appels entrants que sortants.
  • Rapport en temps réel sur les files d’attente, avec données cumulatives disponibles pendant 24 heures.
  • Création et gestion de tableaux de bord multiples.
  • Gestion facile des tableaux de bord : déplacez les widgets pour créer et configurer les tableaux de bord.
  • Identification et gestion des niveaux de service.
  • Présentation d’indicateurs sur les files d’attente, comme le temps d’attente des clients, la garantie de niveau de service et le temps de traitement moyen.
  • Présentation d’indicateurs sur les agents, comme l’état, le temps d’appel, le temps d’attente, le taux de transfert et le nombre d’appels.
  • Configuration de paramètres de confidentialité : rendez les tableaux de bord visibles à tous ou au responsable seulement (seul le responsable peut modifier un tableau de bord).
  • Accès à Rapports en temps réel à partir du Gestionnaire des services vocaux, de l’application Connexion Affaires mobile ou des sites web dédiés à Rapports en temps réel.
  • Affichage élargi : ouvrez le tableau de bord sur un grand écran.
  • Exportation de données.
  • Prise en charge des permissions de TELUS (aucun accès, accès en lecture seule).

Acheter Rapports en temps réel

Pour acheter Rapports en temps réel, communiquez avec votre directeur de compte ou les Services aux réseaux de distribution de TELUS. Pour exécuter Rapports en temps réel, vous devez acheter au moins une licence. Chaque licence achetée doit être attribuée à un utilisateur. Par exemple, un gestionnaire de centre d’appels est le candidat idéal pour Rapports en temps réel.

La fonction est offerte avec les versions Standard, Avancé et Supérieur de Connexion Affaires.

Dans les comptes ayant activé Multisite, seuls les renseignements propres aux sites attribués à l’utilisateur sont affichés dans Rapports en temps réel. L’utilisateur peut voir les indicateurs de l’ensemble des sites s’il est affecté au site principal de l’organisation.

Fonctionnement

Lorsque Rapports en temps réel est activé, un nouveau menu déroulant apparaît sous l’onglet Rapports dans le Gestionnaire des services vocaux.

Cliquez sur Rapports > Rapports en temps réel.

Les utilisateurs qui disposent d’un accès complet à Rapports en temps réel (comme un administrateur de compte) peuvent créer des tableaux de bord qui comprennent des rapports personnalisés utilisant des indicateurs comme le niveau de service, le volume d’appels, le nombre d’agents, les renseignements sur les agents, la surveillance des files d’attente, les renseignements sur les files d’attente et les appels en attente. Les rapports contenus dans un tableau de bord sont des widgets. Chaque tableau de bord peut comprendre plusieurs widgets.

Il est aussi possible d’ouvrir Rapports en temps réel à partir de l’application Connexion Affaires mobile. Pour l’ouvrir à partir de l’application mobile :

1. Lancez Connexion Affaires mobile sur votre appareil.

2. Appuyez sur votre photo de profil.

3. Faites défiler l’écran vers le bas et tapez sur Rapports.

4. Les utilisateurs qui ont un accès administrateur peuvent voir rapports historiques, Rapports en temps réel et Qualité de service. Tapez sur Rapports en temps réel.

5. Appuyez sur le bouton d’actualisation dans le coin supérieur gauche pour actualiser les renseignements. Tapez sur Terminé pour quitter la page.

Gérer les accès à Rapports en temps réel

Dans la liste de permissions d’un rôle, une section distincte est réservée à la gestion des accès à Rapports en temps réel. À l’heure actuelle, deux permissions sont offertes :

  • Rapports en temps réel – consultation seulement : Permet de consulter les tableaux de bord partagés par d’autres utilisateurs.
  • Rapports en temps réel – accès complet : Permet de faire des modifications dans Rapports en temps réel.

Pour personnaliser les rôles donnés par défaut, créez de nouveaux rôles pour vos utilisateurs et accordez-leur les permissions nécessaires. Par exemple, pour que vos agents aient accès au tableau de bord partagé, créez un nouveau rôle à partir du rôle standard et accordez la permission Rapports en temps réel – consultation seulement.

Gérer les tableaux de bord de Rapports en temps réel

Les utilisateurs qui ont la permission Rapports en temps réel – accès complet peuvent gérer les tableaux de bord de Rapports en temps réel. Ils sont capables de créer de nouveaux tableaux de bord, de modifier des tableaux de bord existants et d’ajouter et de supprimer des rapports (widgets) à partir du Gestionnaire des services vocaux.

Créer un tableau de bord

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Cliquez sur le bouton + ajouter un tableau de bord.

3. Entrez un nom pour le tableau de bord, puis choisissez les paramètres de confidentialité.

Deux paramètres de confidentialité sont offerts :

  • Privé - visible uniquement par le créateur du tableau de bord. Lui seul peut modifier le tableau de bord.
  • Public - visible à quiconque ayant accès à Rapports en temps réel, mais seul le créateur peut modifier le tableau de bord.

4. Cliquez sur Save Enregistrer.

Remarque : Lorsqu’un tableau de bord est public, les utilisateurs ayant un accès complet ou de consultation seulement peuvent le consulter.

Le nouveau tableau de bord est créé et est accessible à partir du lien situé dans le coin supérieur gauche.

Modifier un tableau de bord existant

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Cliquez sur l’icône d’engrenage.

3. Faites les modifications nécessaires, puis cliquez sur Save (enregistrer).

Supprimer un tableau de bord

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Cliquez sur l’icône de la corbeille.

Copier un tableau de bord

Vous pouvez copier un tableau de bord existant pour en créer un autre rapidement. Par exemple, un utilisateur qui doit modifier un tableau de bord, mais qui ne dispose pas des accès nécessaires, peut copier le tableau de bord en question. L’utilisateur devient responsable du tableau de bord copié et peut le modifier à sa guise.

De façon générale, l’administrateur qui gère plusieurs sites peut créer un tableau de bord afin de surveiller les files d’attente de chaque site. Les gestionnaires de chaque site peuvent ensuite être autorisés à copier le tableau de bord afin de pouvoir supprimer les files d’attente inutiles. De cette façon, l’administrateur n’a pas à créer des widgets pour chacun des sites et peut voir les mêmes indicateurs et les mêmes chiffres que les gestionnaires de site.

Autrement, un administrateur peut créer un tableau de bord vierge, dans lequel il configurera les paramètres ou les indicateurs souhaités, comme les cibles de niveau de service et les appels en attente. Le tableau de bord créé peut être copié pour chacun des sites et des files d’attente correspondantes peuvent être ajoutées.

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Cliquez sur le bouton de copie.

Rechercher un tableau de bord

Lorsqu’il existe plusieurs tableaux de bord, vous pouvez faire une recherche simple et rapide en tapant un nom dans la case de recherche.

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Cliquez sur le menu déroulant du tableau de bord.

3. Entrez le nom du tableau de bord que vous cherchez dans la case de recherche. Remarque : Les résultats de recherche apparaîtront sous la case de recherche.

4. Cliquez sur le tableau de bord que vous voulez ouvrir dans les résultats de recherche.

Ajouter un rapport dans un tableau de bord

Les rapports contenus dans un tableau de bord sont des widgets. Ajoutez un rapport ou un widget à votre tableau de bord en suivant ces étapes :

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Cliquez sur le bouton Ajouter un widget.

3. Choisissez le type de widget à ajouter au tableau de bord. Cliquez sur votre choix.

Gérer un widget

Une fois créés, les widgets peuvent être gérés. Vous pouvez en modifier les paramètres, les copier ou les supprimer.

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Choisissez un widget à gérer. Cliquez sur le bouton des trois points verticaux dans le coin supérieur droit du widget.

3. Les choix suivants s’offrent :

  • Settings (paramètres) – pour modifier les paramètres du widget.
  • Duplicate (copier) – pour créer un nouveau widget à partir des paramètres d’un widget existant.
  • Delete (supprimer) – pour supprimer le widget.

Cliquez sur l’action de votre choix.

Remarque : Lorsque les trois points verticaux ne sont pas visibles, vérifiez ce qui suit :

  • Vérifiez si vous disposez d’un accès complet à Rapports en temps réel.
  • Vérifiez si vous êtes le responsable du tableau de bord que vous voulez modifier.
  • Si vous ne l’êtes pas, mais que vous voulez tout de même le modifier, copiez-le à partir de la barre d’outils placée dans le haut.

Modifier la structure d’un tableau de bord

Les widgets peuvent facilement être déplacés à différents endroits dans un tableau de bord.

1. Dans le Gestionnaire des services vocaux, ouvrez la page Rapports en temps réel.

2. Choisissez le widget à déplacer. Placez le pointeur au-dessus de l’icône de déplacement dans le coin supérieur gauche du widget.

Remarque : Lorsque l’icône de déplacement n’est pas visible, vérifiez ce qui suit :

  • Vérifiez si vous disposez d’un accès complet à Rapports en temps réel.
  • Vérifiez si vous êtes le responsable du tableau de bord que vous voulez modifier.
  • Si vous ne l’êtes pas, mais que vous voulez tout de même le modifier, copiez-le à partir de la barre d’outils placée dans le haut.

3. Maintenez enfoncé le bouton de la souris et déplacez le widget à l’endroit souhaité.

4. Relâchez le bouton de la souris lorsque la nouvelle position du widget est encadrée.

Configurer l’affichage élargi

Vous pouvez configurer Rapports en temps réel de façon à présenter les renseignements aux représentants sur un grand écran. Les indicateurs de performance peuvent alors être consultés en temps réel.

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