Guides et manuels

Connexion AffairesMC de TELUS pour Salesforce

Introduction

À propos de Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce

Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce offre une intégration transparente entre Salesforce.com et vos services Connexion Affaires de TELUS, ce qui permet d’améliorer la fidélisation de la clientèle, la productivité des agents et les processus d’affaires évolués.

La solution offre les fonctions suivantes :

  • Aucun logiciel à installer; elle fonctionne entièrement dans le nuage avec tout appareil Connexion Affaires de TELUS
  • Fonctionne sur tout ordinateur ou dans tout navigateur; accessible en tout temps sur n’importe quel ordinateur PC ou Mac
  • Fonctionne avec n’importe quel nuage Salesforce; nuage des ventes, nuage des services, nuage de marketing, si vous l’avez, nous le prenons en charge
  • Facile de Cliquer pour appeler sur n’importe quel numéro de téléphone dans Salesforce
  • Écran contextuel instantané affichant les renseignements sur l’appelant dès la réception d’un appel
  • Nouvel onglet du navigateur pour chaque appel permettant de multiples interactions en même temps
  • Disposition automatique des appels pour la journalisation rapide des appels
  • Journaux précis des appels enregistrés dans le dossier correspondant
  • Nouveaux dossiers; il est facile de créer des comptes, des contacts et des pistes pendant un appel

À propos du présent guide

Ce guide est spécialement conçu pour les utilisateurs finals de Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce. Il ne s’adresse pas aux administrateurs de système et de réseau. Il ne donne aucune information non plus sur la façon de configurer l’application sur l’ordinateur des utilisateurs ou de configurer le système Salesforce.com pour être en mesure d’utiliser cette application. Ce guide de l’utilisateur vous explique comment utiliser l’application et vous présente ses problèmes et limites connus, de même que quelques questions et réponses de dépannage de base.

Fonctions de base, Options et Ouvrir une session

Fonctions de base

Pour profiter d’une expérience utilisateur optimale, faites les vérifications suivantes :

  1. La dernière version du navigateur que vous utilisez a été installée.
  2. Vous avez entré le bon numéro direct de Connexion Affaires. Vous ferez et recevrez des appels à partir de ce numéro dans l’interface Salesforce.com. Vous trouverez votre numéro direct de Connexion Affaires dans le Gestionnaire des services vocaux de Connexion Affaires de TELUS sous Mes paramètres > Téléphones et numéros > Numéros directs.
  3. Ouvrez une session dans Salesforce.com à partir de votre navigateur; l’application ne fonctionnera que tant que l’utilisateur sera connecté à Salesforce.com.
  4. Ouvrez une session dans Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce en passant par Salesforce.com. Entrez votre numéro direct de Connexion Affaires de TELUS comme nom d’utilisateur et votre mot de passe de Connexion Affaires de TELUS.
  5. Le blocage des fenêtres publicitaires de votre navigateur est désactivé pour le site Salesforce.com.

Options

Deux seules options doivent être configurées. Vous pouvez accéder à ces options en cliquant sur l’icône de l’engrenage dans la barre de navigation supérieure.

  1. Numéro direct : Il s’agit du numéro à partir duquel les appels sortants seront faits. Ce champ ne peut être vide.
  2. Appuyer sur 1 pour faire un appel sortant : Lorsque vous faites un appel sortant, Connexion Affaires de TELUS vous téléphonera d’abord à votre numéro direct Connexion Affaires de TELUS.
    Une fois que vous aurez pris l’appel, vous pourrez appuyer sur 1 avant que l’appel soit acheminé à l’autre partie. Si cette option n’est pas activée, Connexion Affaires de TELUS téléphonera alors simultanément à votre numéro et au numéro composé.
  3. Création automatique de journaux des appels : Lorsque cette option est sélectionnée, Connexion Affaires de TELUS crée automatiquement un journal des appels dans l’historique des activités pour tout appel entrant ou sortant. Si cette option n’est pas sélectionnée, un journal des appels ne sera créé que si vous appuyez sur le bouton Enregistrer dans la section d’enregistrement pendant ou après l’appel.

Options
Figure 1

Cliquez sur le bouton Enregistrer pour sauvegarder vos paramètres. Ces paramètres sont supprimés lorsque l’utilisateur se déconnecte de Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce, mais sont conservés s’il se déconnecte du système Salesforce sans quitter l’application et en ayant coché au préalable l’option Se souvenir de moi à la page d’ouverture de session.

Ouvrir une session

Démarrez votre navigateur et ouvrez une session dans votre compte Salesforce. Si vous utilisez pour la première fois Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce, une fenêtre comme celle de l’image 2 apparaîtra pour vous permettre de vous connecter à votre compte Connexion Affaires de TELUS. Entrez votre numéro direct de Connexion Affaires de TELUS et le mot de passe de votre compte Connexion Affaires.

Log in
Figure 2

Si vous avez coché la case Se souvenir de moi sur cette page, l’application ne vous redemandera pas d’entrer vos identifiants pendant une semaine. Si vous ne vous connectez pas pendant une semaine, vous devrez fournir vos identifiants de nouveau. De plus, vos identifiants sont stockés dans le navigateur, alors si vous ouvrez une session à partir d’un autre navigateur ou d’un autre appareil (ordinateur, ordinateur portable, tablette), vous devrez vous connecter de nouveau. Une fois votre session ouverte, la configuration de l’application s’affichera comme dans l’image ci dessous.

Log in
Figure 3

Appels

Faire des appels

Vous avez deux moyens de faire des appels sortants :

  1. Entrez le numéro que vous voulez composer au moyen du clavier numérique (Figure 4)
  2. Utilisez la fonction Cliquer pour appeler (Figure 5)

Placing calls
Figure 4

Placing calls
Figure 5

Connexion Affaires de TELUS vous téléphonera d’abord à votre numéro direct Connexion Affaires de TELUS puis le composeur de l’application deviendra identique à l’image ci-dessous pendant que l’appel est acheminé. Si le numéro composé correspond à un des dossiers de Salesforce comme Contacts, Comptes, etc., celui-ci s’affichera.

Selon vos paramètres, vous pourriez devoir faire le 1 avant que l’appel que vous avez pris soit acheminé à l’autre partie. Si l’appel ne peut être acheminé, le message L’appel n’a pu être acheminé s’affichera.

Une fois que vous avez pris l’appel, il est aussitôt acheminé à l’autre partie, la fenêtre suivante s’affichera. Si l’appel est bien acheminé, un minuteur d’appels et une section pour prendre des notes d’appel s’afficheront à l’écran Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce.

Si vous avez configuré Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce pour créer automatiquement des journaux des appels, un tel journal sera automatiquement enregistré dans Salesforce.com et il sera mis à jour chaque fois que vous entrerez des notes ou que vous modifierez les objets associés. Si vous ne l’avez pas configuré pour créer automatiquement des journaux des appels, le journal ne sera créé ou mis à jour que lorsque vous appuierez sur le bouton Enregistrer le journal.

Vous êtes libre de raccrocher le téléphone avec lequel vous parlez à la personne appelée et de continuer à modifier les commentaires et l’objet de l’entrée du journal des appels. Une fois l’appel terminé, le minuteur d’appel s’arrête et le journal des appels passe au secteur du dernier appel où vous pouvez continuer à le modifier.

Pour les fonctions d’appel comme le transfert, la mise en attente et le mode discrétion, servez-vous des boutons de l’appareil à partir duquel vous avez pris l’appel.

Faire un appel international

Si vous voulez faire un appel international (c.-à-d. un appel vers une destination située à l’extérieur de votre pays de résidence), vous devez vous assurer que le format du numéro est conforme.

Si vous voulez Cliquer pour appeler un numéro international, assurez-vous d’abord que l’indicatif de pays fait partie du numéro de téléphone comme dans l’image ci-dessous :

Placing an International Call

Appels entrants

Lorsque vous recevez un appel, un avis d’appel entrant apparaît dans votre solution Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce. En plus de l’avis de l’application, d’autres téléphones sonneront en fonction de la configuration de votre système téléphonique Connexion Affaires de TELUS. Lorsque vous prenez un appel sur votre appareil ou votre téléphone de bureau, le minuteur d’appel se met en marche et l’affichage change pour vous donner l’option de consigner l’appel. Si l’appel est acheminé directement à la messagerie vocale sans sonner sur aucun de vos téléphones Connexion Affaires de TELUS, vous ne recevrez alors aucun avis dans votre solution Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce.

Vous pouvez choisir de consigner les appels entrants, peu importe ce que vous faites sur votre téléphone (par ex. : accepter l’appel, refuser l’appel, mettre le demandeur en attente, raccrocher). Quelle que soit l’action posée, cela n’aura aucune incidence sur la journalisation des appels dans Salesforce.

Pour une sauvegarde dans le journal par rapport à l’activité, sélectionnez le contact ou le compte approprié dans le menu déroulant et, après avoir entré l’objet et vos commentaires, cliquez sur le bouton Enregistrer le journal.

Incoming calls
Figure 6

Rapports d’activité

Lors de la journalisation des appels, vous verrez un nouveau lien ajouté dans le bas de l’interface Connexion Affaires de TELUS. En cliquant sur le lien, vous accéderez à un rapport affichant tous vos appels de la journée.

Activity reports
Figure 7

Vous pouvez aussi utiliser l’interface standard de production de rapports de Salesforce.com sur l’objet Tâche pour produire des rapports sur les journalisations d’appels effectuées par votre groupe ou votre équipe.

Utilisation des dispositions des appels préétablies

Pour journaliser les appels plus rapidement, vous pouvez accéder à des dispositions des appels préétablies en vous servant de l’icône située à droite de la section Objet. Vous pouvez modifier l’objet après avoir sélectionné une disposition des appels préétablie.

Using preset call disposition
Figure 8

Recherche connexe

À chaque appel entrant, l’application parcourt Salesforce à la recherche de dossiers correspondants. Selon les paramètres de la disposition de votre téléphone logiciel dans Salesforce.com, vous verrez les résultats dans la même fenêtre ou dans une nouvelle. S’il n’y a qu’un seul dossier correspondant, la page de détails de ce dossier s’affichera. S’il y a plusieurs dossiers correspondants, habituellement, vous verrez la page de recherche qui les affichera tous. Seul votre administrateur Salesforce peut modifier ou mettre à jour ces paramètres.

Dépannage

Q. Je ne vois pas Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce lorsque j’ouvre une session dans Salesforce. Quel est le problème? Ai-je besoin d’une autorisation spéciale?

R. Non, Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce ne nécessite aucune autorisation spéciale et devrait pouvoir être utilisé par tous les profils d’utilisateur. Veuillez demander à votre administrateur Salesforce de vérifier si vous êtes membre du centre d’appels et si aucun autre composant de la page n’interfère avec le fonctionnement de Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce.

Q. Je ne vois aucun nouvel onglet ni aucune nouvelle fenêtre s’ouvrir lors des appels entrants.

R. Veuillez vérifier si les fenêtres contextuelles ne sont pas bloquées par les paramètres de votre navigateur ou par un autre logiciel de blocage installé sur votre ordinateur.

Q. Puis-je utiliser Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce dans différents systèmes Salesforce.com (ou organisations)?

R. Oui, vous le pouvez. Vous devrez communiquer avec votre administrateur Salesforce pour qu’il installe et active l’application Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce pour chacune de vos organisations.

Q. Puis-je utiliser Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce dans différents navigateurs (Internet Explorer et Firefox par exemple)?

R. Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce peut être utilisé dans différents navigateurs pourvu qu’un utilisateur n’y soit pas connecté dans deux navigateurs ou plus simultanément. Cela signifie qu’un utilisateur ne peut pas être connecté à Salesforce.com sur Internet Explorer et Firefox en même temps. Les connexions simultanées ne sont pas prises en charge.

Q. Lorsque je téléphone à mon numéro, les fonctions d’appel entrant n’apparaissent pas.

R. Il s’agit d’une situation normale. Les appels faits de votre poste vers votre propre poste n’apparaîtront pas dans cette application.

Q. Je peux voir certains numéros de téléphone dans Salesforce, mais l’icône Cliquer pour appeler ne s’affiche pas.

R. Cela peut dépendre de certaines personnalisations apportées à votre compte Salesforce. Veuillez communiquer avec votre administrateur Salesforce.

Q. J’aimerais désactiver cette fonction pour le moment.

R. Vous devrez communiquer avec votre administrateur Salesforce pour qu’il retire votre nom de la liste du profil du centre d’appels.

Q. Quels systèmes d’exploitation sont compatibles avec la solution?

R. Les systèmes d’exploitation suivants sont compatibles :

  • Windows XP, 7, 8 ou une version ultérieure.
  • Mac OS X Mountain Lion ou une version ultérieure.

Q. Quels navigateurs sont compatibles avec la solution?

R. Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce peut être utilisé dans les navigateurs suivants :

  • Internet Explorer 10, 11 ou une version ultérieure (Windows)
  • Firefox 25 ou une version ultérieure (Windows, Mac)
  • Chrome 30 ou une version ultérieure (Windows, Mac)
  • Safari 6.0.5 ou une version ultérieure (Mac)

Q. En ouvrant une session dans Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce, je reçois ce message d’erreur : « Votre version de Connexion Affaires de TELUS ne prend pas en charge l’intégration de Salesforce. Veuillez communiquer avec votre représentant Connexion Affaires de TELUS pour mettre votre solution à niveau. » De quoi s’agit-il?

R. L’intégration de Salesforce est offerte aux utilisateurs des versions Connexion Affaires de TELUS – Avancé et Connexion Affaires de TELUS – Supérieur. Veuillez communiquer avec votre administrateur ou votre représentant Connexion Affaires de TELUS pour en savoir plus sur cette fonction.

Q. L’interface Salesforce ne donne pas d’avis pour les appels entrants, même si tout est configuré correctement.

R. Au moins un onglet du navigateur devrait afficher l’interface Connexion Affaires de TELUS pour Salesforce pour que les appels entrants fassent l’objet d’un avis.

Q. Les résultats de recherche n’affichent pas des dossiers qui correspondent au numéro d’appelant.

R. Vérifiez le format du numéro de téléphone dans Salesforce. Assurez-vous qu’il respecte les normes de Salesforce.

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